一、办税窗口设置

　　办税服务厅的窗口，根据征管改革职能调整、业务重组、强化管理和优化服务的原则合理设置，尽量做到职能合理、分工明确、便于征收、办事快捷、环境适宜、服务周到。一般应设三类窗口：一是申报纳税（申报征收）窗口；二是发票管理窗口；三是综合服务窗口。对办税业务量小的办税服务厅，可以仅设申报纳税和综合服务（包括发票管理）两类窗口，特别小的也可只设一类综合窗口。

　　二、公开办税的内容和形式

　　（一）公开办税的内容

　　1、公开国家的税收法律、法规和地方的规章及规范性文件。

　　2、公开各办税窗口的岗位职责。

　　3、公开纳税人办理各项涉税事务的程序和时限。

　　4、公开办税服务厅的各项服务标准。

　　5、公开纳税定额和纳税情况。

　　6、公开对纳税人的处罚结果和依据。

　　7、公开收费项目的收费标准和依据。

　　8、公开文明服务制度、税务人员守则和工作人员应遵守的工作纪律。

　　9、公开廉政制度和受理纳税人投诉的部门及监督电话。

　　（二）公开办税的形式

　　1、设立税务公告栏，及时宣传税收政策。

　　2、设立税务公开栏（有条件的办税服务厅可设置电子显示屏或电子触摸屏），办税内容的公开要及时、全面、真实。

　　3、采取印发办税指南、召开办税人员倒会、举办纳税人培训班以及新闻媒体宣传等多种形式进行公开。

　　三、税务人员的行为规范

　　（一）仪容仪表规范

　　1、在执法公务活动中和办税服务窗口的工作人员必须着税务制服。

　　2、上岗人员必须税容整洁，举止端庄大方。

　　3、上岗人员必须佩戴服务标牌（左胸前），讲究礼貌，文明办税。

　　4、工作期间不准披衣、敞怀、挽袖子、卷裤腿、搭肩、揽腰、斜靠、插兜、跷二郎腿、歪戴帽。

　　5、严禁上班外着短裤、拖鞋、背心；严禁女同志上班穿超短裙、吊带裙，衣着过分暴露。

　　6、遵守社会公德，不准在公共场所大声喧哗，不准在禁止吸烟的场所吸烟。

　　（二）服务质量规范

　　1、必须爱岗敬业，熟练掌握税收业务知识和计算机操作技能，在规定的时间内优质高效完成工作。

　　2、为纳税人服务要态度热情，语言和蔼，主动使用文明用语，不讲服务忌语和粗话、脏话，不得以任何理由与纳税人争吵。接待纳税人时不准吸烟、看报纸、杂志、文件、吃零食、聊天、打电话以及做其他与接待无关的事。

　　3、实行首问负责制。凡是到地税机关办理税务咨询、税务登记、发票领购、纳税申报、办理退税、行政复议、调帐检查等税收事宜，在资料、手续齐全的前提下，经审无误后，要提供限时服务。实行首问负责，主动服务，耐心细致准确地解答纳税人提供的每一个问题。

　　4、开展文明服务承诺，地税人员要做到“五个一样”：对大户小户一样；生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样；表扬批评一样。

　　5、在办理小税事务时，要严格按照政策，依法办理，做到无遗漏、无差错、准确、高效。午休时间或临近下班时，如仍有纳税人前来办理，要热情受理、及时办结。

　　6、设立纳税人员工作区，放置桌椅、笔、墨、纸、印泥等办税用品；为纳税人提供饮用水、水杯、防暑用品、针线包、气筒等便民措施，尽可能为纳税人提供方便。

　　（三）执法纪律、岗位纪律和廉政纪律规范

　　地税机关和地税干部在严格遵守《国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定》（税务人员“十五不准”）基础上，要严格执行以下纪律要求，自觉做到清正廉洁、秉公执法。

　　1、执法纪律规范。严禁到纳税单位随意进行检查；到纳税单位检查严禁要求纳税单位用车接送；实行公务回避制度，严禁征收管理人员在分管的纳税户购物消费后执法或执法后购物消费；严禁在税收执法有关的公务活动中饮酒和酒后执法；严禁带领非工作人员到纳税单位检查工作。

　　2、岗位纪律规范。工作时间严禁脱岗、串岗、吃零食、聊天嘻笑、打闹、织毛衣、打扑克、打麻将、玩电脑游戏以及从事其他与工作无关的活动；严禁在工作期间饮酒或酒后上岗；严禁带小孩上岗；严禁酒后和无证驾驶机动车。

　　3、廉政纪律规范。严禁非公务着税服出入娱乐场所、宾馆酒楼和商场从事消费等活动；严禁在纳税单位吃请；严禁赊欠纳税人的钱物；严禁向纳税人索要任何物品侵害纳税人的合法权益；严禁以任何理由、任何方式、任何借口接受企业赞助；严禁向纳税人和服务对象强买强卖，强制或指定企业接受有偿咨询服务，为个人或部门牟取利益；严禁将行政职责范围内公务交由税务咨询所等中介机构进行有偿服务，获取报酬；严禁自立收费项目和自定收费标准，严禁超越规定范围收费和强行征订报刊；严禁违反程序、超越权限、擅自对纳税人实施罚款等税务处理，如发生纳税人举报或行政复议、诉讼，确属地税部门执法失当的，要严肃处理，坚决改正；严禁进驻办税服务厅和地税机关开展吸揽客户、有偿咨询等经营性活动，严禁地税机关或地税干部为中介机构及税务咨询招揽客户，收取好处；严禁违反财经纪律，拆借资金或为他人提供经济担保；严禁向纳税企业收取赞助费、广告宣传费、培训费等摊派费用；严禁参与赌博。

　　（四）环境卫生规范

　　1、办公区域要绿化、美化、净化、环境干净整洁。

　　2、办公场所要窗明几净，秩序井然，种类设施及办公用品摆放统一有序，无灰尘污垢。

　　3、办税服务厅各种版面布置合理美观，各类标识字体要规范醒目。

　　（五）文明用语规范

　　1、问候性用语：您好，您早。

　　2、招呼性用语：先生，女士……，您需要提供什么帮助？

　　3、接听电话用语：您好，我是××地税，有事请讲。

　　4、接待纳税人用语：您好，请把表格递过来。请您稍等。请您到××处（科、股）办理（查询）。

　　5、发现报表不合规范时用语：您报表××处不合规范，请您重新填写。

　　6、需要纳税人配合，做某项事时用语：劳驾，打扰您。这样行不行？谢谢。感谢您的合作。

　　7、接受纳税人申请报告时用语：您的申请报告我们已经受理，××天期限内给您答复。

　　8、税务稽查用语：您好，我们是××地税局来执行检查任务，请您配合。

　　9、回复纳税人致谢时用语：不用谢，没关系，这是我们应该做的。

　　10、办完业务时用语：谢谢合作，再见。