发文单位：邮电部

发布日期：1993-11-2

执行日期：1994-1-1

　　第一章　总　则

　　第一条　邮政通信质量是邮政通信社会效益的集中表现，是邮政企业各项管理工作的综合反映，也是衡量邮政职工工作成绩优劣的主要标志。为保护用户的通信利益，维护邮政信誉，特定本办法。

　　第二条　邮政通信是一个完整的工作系统，具有全程全网、联合作业的特点。广大邮政职工必须牢固树立全程全网观点和"质量第一"的思想，全心全意保证各自岗位的通信质量。

　　第三条　邮政通信质量主要包括两个方面：一是时限，二是安全。要贯彻以时限为主线的方针，按规定完成各类邮件的时限。

　　第四条　各级邮政企业要组织广大职工努力学习，增强事业心、责任感和质量意识，认真执行各项规章制度，提高业务技术水平。各级管理部门要切实提高管理水平，用各自的工作质量来保证全程全网的通信质量。

　　第五条　邮政通信质量实行"一级管一级"的分级管理原则。邮电部负责各省、自治区、直辖市邮政通信质量的检查考核；省、自治区、直辖市邮电管理局负责所属市县局邮政通信质量的检查考核。

　　第六条　邮电部邮政总局根据国家和邮电部的方针政策，制定统一的质量管理制度，提出部管质量指标计划，督促检查全国邮政通信质量完成情况，指导邮政通信质量管理工作，配合有关部门查处重大通信案件。

　　省、自治区、直辖市邮电管理局，根据邮电部的要求，提出本省、自治区、直辖市邮政通信质量的方针目标，制定质量指标计划并组织贯彻执行，定期研究改进提高质量的措施和方法，检查考核市、县局的通信质量计划完成情况。

　　市、县局根据省、自治区、直辖市局或地市局下达的质量指标计划，组织制定落实措施，搞好质量管理的基础工作和监督检查，及时发现通信质量上存在的问题，积极采取改进措施，保证完成通信质量计划。

　　第二章　邮政通信质量的分类和指标设置

　　第七条　根据邮件在传递、处理过程中发生问题所带来的后果，邮政通信质量问题大体可分为三类：

　　（一）危害邮件安全类，包括邮件丢失、被盗、冒领以及焚烧、水湿、污染、腐蚀、爆炸而使邮件受到损失。

　　（二）影响邮件时限类，包括局内积压、延误班期、错发、误发等，造成邮件超过全程规定时限。

　　（三）造成邮件损毁、延误隐患类，包括处理邮件不执行规章制度，不符合规格标准。

　　第八条　邮政通信质量指标设总包邮件损失、给据邮件损失逾限、邮件全程时限逾限、邮件处理不合规格、机要文件失密丢损五项。

　　（一）总包邮件损失，是指各类总包在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回的或失去效用的。

　　（二）给据邮件损失，是指各类给据邮件在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回或失去效用的。

　　（三）邮件时限逾限，是指邮件超过规定的从收寄到投递全过程所用的时间。

　　（四）邮件处理不合规格，是指各类总包或散件的收寄和处理不符合规格标准。

　　（五）机要文件失密丢损，是指机要文件丢失、泄密、被窃、损毁。

　　第九条　部对省、自治区、直辖市邮电管理局的邮政通信质量考核指标：

　　（一）总包邮件损失个数；

　　（二）给据邮件损失件数；

　　（三）邮件时限逾限率；

　　（四）邮件处理不合规格率；

　　（五）机要文件失密丢损件数。

　　除上述五项考核指标外，对下述两项重大通信质量问题也进行考核。

　　（一）国际邮件误收、误投使国家造成损失或引发涉外问题的；

　　（二）误收寄危险物品造成严重后果的。

　　第十条　省对市县局的考核内容，除部对省的考核项目外，对局内时限逾限，报刊损失率的指标也必须考核。除此以外，还要增设什么指标，由各省、自治区、直辖市邮电管理局根据实际情况自定。

　　第三章　邮政通信质量统计上报的原则

　　第十一条　质量数据的统计是邮政通信质量管理的基础工作，各局要严格按照报表规定的周期、时间如实上报。

　　第十二条　邮政通信质量数据的统计上报，分主观反馈和客观反馈两个渠道。对总包邮件损失、给据邮件损失、机要文件失密丢损，采取主观反馈的办法，由市局、县局全面统计、逐级上报。对邮件时限逾限、邮件处理不合规格，采取客观反馈的方法，由邮政总局指定的省际质量检查点直接报部。

　　第十三条　属于主观反馈的指标和数据，不论市县局或管理局，都要经主管领导核签上报。属于客观反馈的指标数据的统计上报方法，在本办法附件中作出规定。

　　第十四条　用户来信、查询和局间验单以及邮件损失赔偿情况是质量反馈的重要渠道，直接反映对用户的负责精神和企业管理工作的好坏，各管理局对所属市县局要加强检查，并按规定及时统计报部。

　　第四章　邮政通信质量的控制措施

　　第十五条　邮政通信质量坚持"预防为主、严格控制"的方针。各级领导干部和每个生产人员都要对自己负责范围的通信质量做到心中有数，管理有效。

　　第十六条　建立明确的质量责任制度。横向的，各个生产作业环节，要划清责任段落，明确质量要求，规定检查把关措施，做到有问题能及时找到责任者。纵向的，从生产人员、班组长到科长（处长）、局长，出现了问题，谁负责任，也要作出明确规定，把通信质量的直接责任同管理责任紧密结合起来。

　　第十七条　认真贯彻落实邮政通信作业组织管理办法，严格执行各项规章制度。

　　第十八条　加强监督检查。各级业务视察检查人员要尽职尽责搞好监督检查工作，企业要根据通信质量的需要，规定检查项目、检查周期、检查数量和检查方法。要把监督检查作为质量管理的重要手段，形成制度，坚持执行。

　　第十九条　建立质量信息反馈系统，加强质量分析研究工作。企业领导要抓好三个质量信息源：

　　（一）查单验单反映的情况；

　　（二）检查人员发现的问题；

　　（三）人民群众的申告（包括社会监督岗、电话申告）。要规定各种信息收集方法和反馈制度，指定专人分析研究，定期提出改善质量的措施。

　　第二十条　加强作业现场管理，建立正常文明的作业秩序。处理、储存邮件的场地，要根据条件，尽量作到封闭作业，无关人员不得随便出入。中间休息和下班后对存放邮件的场所要予以封闭或派专人看管。

　　对暂时存放在站台、码头的邮件，也要设专人看管。

　　第五章　邮政通信质量的考核与奖惩

　　第二十一条　部对省、自治区、直辖市局邮政通信质量的考核方式分为两种：一是行政方式，定期发通报；二是经济方式，扣减质量得分。具体办法在部对省的经营承包责任制中规定。

　　第二十二条　奖励通信质量先进单位。以省、自治区、直辖市为单位，全年各项质量指标完成较好，无重大通信案件，通信质量管理基础工作扎实、成绩显著的，可评为"邮政通信质量先进单位"；单项质量好的可评为单项质量优秀单位。对于先进单位，单项质量优秀单位，由部颁发质量奖状和奖金。

　　第二十三条　凡发现质量数据上报不实或弄虚作假者，除按实际发生量考核外，对虚报部分要加倍扣分，情节严重的要给主管领导人以行政处分和经济处罚，以后年度发现的，在发现年度考核。

　　第二十四条　各级视察员、检查员，对本局和所属单位的质量统计上报的真实性、准确性具有监督的责任，平时要了解掌握质量情况，发现统计上报不实，要及时向主管领导反映。各局对为维护通信质量上报的真实性而做出显著成绩的视检人员，应给予表彰和奖励。

　　第六章　附　则

　　第二十五条　各省、自治区、直辖市邮电管理局可根据本办法制定本省、自治区、直辖市局的邮政通信质量管理补充办法。

　　第二十六条　《邮政通信质量指标的解释及统计上报方法》（包括报表表式）是本办法的组成部分，作为本办法的附件印发。

　　第二十七条　本办法的解释权属邮电部。

　　第二十八条　本办法自1994年1月1日试行。

　　附　件：

邮政通信质量指标解释及统计上报方法

　　一、邮政通信质量指标解释及计算方法

　　1、总包邮件损失

　　（1）各类邮件总包在传递过程中，发生丢失、被窃、破损、爆炸、燃烧、水湿、污染、腐蚀、虫伤、鼠咬；被斯毁、私拆、无法找回或失去效用的作总包损失上报。各类邮件总包包括信函、包裹、印刷品、国际邮件、邮政快件、特快专递总包和报刊袋、捆、卷等。

　　（2）总包丢失以后在二十天内无损找回的，不作总包损失统计。已造成邮件延误的，列入省内邮件逾限指标统计。

　　（3）经查验发现有进口无出口节目的，自收到查单之日起满二十天查无下落的，按总包损失统计上报。如果二十天后无损找回或经查证确已妥投的，应在年终报表中更正。已造成邮件延误的，列入省邮件逾限指标统计。

　　（4）总包内部分邮件损失，不作总包损失统计，但损失的邮件系给据邮件的，应按实际损失件数统计上报。

　　2、给据邮件损失

　　（1）各类给据邮件在传递过程中，发生丢失、被窃、被冒领及破损、爆炸、燃烧、水湿、污染、腐蚀、虫伤、鼠咬、被撕毁、私拆无法找回或邮件失去效用无法投递的作给据邮件损失上报。各类给据邮件包括国内、国际、挂号函件、包件、汇套、特快专递邮件、邮政快件等。

　　（2）给据邮件丢失后，在二十天内无损找回的不作为给据损失统计。已造成邮件延误的，列入省内邮件逾限指标统计。

　　（3）给据邮件经查验有进口无出口节目，自收到查询之日起，满二十天查无下落的，应按给据损失统计上报，如果二十天后，经查证，确已妥投的，应在年终报表中更正。造成邮件延误的列入省内邮件逾限指标统计。

　　（4）包裹详情单，汇款通知及其他按挂号邮件手续处理的业务通知单，发生丢失损毁，不按给据邮件损失统计。

　　3、邮件时限逾限

　　（1）邮件时限包括的邮件范围，暂限于平、挂信函、快件、特快专递邮件。

　　（2）邮件时限是指从收寄到投递全过程的规定时限。收寄时间以收寄日戳的日期为准，投递时间以出班前加盖的投递日戳为准。

　　邮件时限逾限率是指抽查邮件逾限件数占抽查总件数的比例。计算公式为：

　　时限逾限率（％）＝抽查的邮件逾限件数／抽查邮件总件数×100

　　4、邮件处理不合规格

　　邮件处理规格，暂统计以下范围

　　（1）收寄日戳盖销

　　（2）总包封发规格

　　（3）包裹规格

　　（4）特快邮件规格

　　（5）平信捆把

　　（6）国际邮件处理规格

　　（7）信封规格

　　邮件处理不合规格率是指被抽查的总包、邮件散件不合格个（件）数占抽查总包、散件总个（件）数的比例。计算公式为：

　　邮件处理不合规格率（％）＝抽查总包不合格个数、散件不合格件数／抽查总包总个数、散件总件数×100

　　上述所指的邮件总包包括国内、国际和机要。散个包括国内、国际。

　　5、机要文件失密丢损

　　丢失，凡有下列情形之一者，按丢失统计上报：

　　①文件遗失在机要通信内部处理场地，三日内未能无损找回者；

　　②文件遗失在机要通信部门非处理机要文件场地、与当班工作有关的邮电局所、自备邮运工具（有人监护）、收件单位收发室内，当日内未能无损找回的；

　　③文件遗失在上述地方以外的公共场所，失去经办人监护，无论时间长短；

　　④开拆袋套发现文件短少或因查询发现文件有进口无出口，自发现之日起，二十天之内未能找到下落者（事后找到文件下落，该算什么算什么。开拆短少，无法确定责任时，开拆局和封发局同时上报，待查清后订正）；

　　⑤文件被非机要人员误拿、误卸，不能按正常班次封发或投递者。

　　泄密，是指机要文件在传递过程中被拆阅造成泄密的：

　　①文件误投，被拆并能取出内件者（但误投单位收有同样文件者，可不作泄密统计）；

　　②文件丢件、被窃后被人拆开并能取出内件者。

　　被窃，是指机要文件在传递过程中，被人抢劫、偷窃；

　　损毁，是指机要文件在传递过程中，受到损坏，不能辨认文件内容者。

　　接发、押运环节发生上述质量问题，按袋（套）进行统计。

　　部只考核机要文件失密丢损，不考核延误差错。各省局制定、考核的延误差错指标解释与失密丢损指标解释相矛盾时，以本办法的规定为准。

　　6、国际邮件误收误投给国家造成损失是指给国家造成经济损失或在本地区及全国范围内造成不良影响及涉外事件的。

　　误收寄危险物品造成严重后果是指造成爆炸、燃烧、腐蚀、中毒或其他伤害的。

　　二、邮政通信质量的统计上报方法

　　1、总包邮件损失、给据邮件损失、机要文件失密丢损三项指标分别由各省、自治区、直辖市邮电管理局按季上报"邮政通信质量报告表"，直辖市、省会市邮政局按月上报"邮政通信质量报告表"，"国际通信质量报告表"；各省际质量检查点按月上报"邮件处理规格抽查报告表"，"邮件全程时限抽查报告表"；各国际邮件互换局按月上报"国际通信质量报告表"；各省、自治区、直辖市机要通信局或机要通信处按月上报"机要通信质量报告表"。

　　"邮政通信质量报告表"年终由省、自治区、直辖市邮电管理局和直辖市、省会市邮政局制作年报报部，并将全年中需要调整的数字予以订正。

　　各直辖市、省会市邮政局、国际邮件互换局、各省际质量检查点对以上报表，在报部时，要同时报主管管理局。

　　2、各县市局上报管理局的各种质量报表的格式、报告期、报送时间及汇总程序，由各管理局根据具体情况自行规定。

　　三、邮件时限、邮件处理规格的抽查统计方法

　　1、邮件时限

　　由各省际质量检查点所在局的检查部门负责组织检查，每月抽查一次。抽查范围为全国各直辖市邮局、省会市邮局和重点转口局发来的落地邮件。平挂信函及快件在检查局的分发部门抽查，特快专递邮件在检查局该类邮件的专投班组进行抽查，对被查邮件以收寄日戳的日期和投递日期（在分发部门抽查的加一天投递时间）及相关邮件全程时限标准为据，求出是否逾限。检查结果填列"邮件全程时限抽查报告表"报邮政总局。

　　对邮件时限还将采取"试信"的办法进行抽查。

　　2、邮件处理规格

　　由各省际质量检查点按邮政总局统一规定的检查标准负责抽查，每月抽查一次。抽查范围为全国各地省会市及重点转口局发来的进口总包、落地平挂信函、包裹散件。对总包查封发和包装规格，对包裹散件查收寄和包装规格，对平挂信函查收寄日戳盖销规格、信封规格和平常信函的捆把规格。检查结果填列"邮件处理规格抽查报告表"报邮政总局。